QUALIDADE DE SERVIÇOS NO TRANSPORTE RODOVIÁRIO:
PERCEPÇÃO DO CLIENTE INTERNO DA EMPRESA EXPRESSO GUANABARA
Autor(es):
Mendes, Ricardo Rômulo Soares
Palavras Chaves:
Não informado
Ano de Publicação:
2017
Resumo:
Atualmente, as empresas buscam atrair e manter seus clientes por meio de diferenciais competitivos que lhes propiciem destaque no mercado. Tendo como alvo a prestação de serviços, por ser aquela que melhor pode revelar possíveis descompassos entre propostas e realidade vivenciada, ante o exposto foi formulada a seguinte problemática de pesquisa: De que forma o cliente interno percebe a qualidade dos serviços prestados pela empresa Expresso Guanabara de transporte rodoviário de Fortaleza? Esta monografia assume o desafio de avaliar a percepção do cliente interno quanto à qualidade dos serviços prestados pela empresa Expresso Guanabara de transporte rodoviário, de Fortaleza. Estudo de caráter exploratório, descritivo, de abordagem quantitativa, constituído por uma amostra não probabilística e intencional, composta por 23 sujeitos, a coleta de dados foi realizada no período de 28 de agosto a 09 de setembro de 2016, no local do estudo. Teve como instrumento de coleta de dados a ferramenta SERVQUAL, a qual avaliou a percepção dos sujeitos quanto à qualidade do serviço em cinco dimensões: tangibilidade, confiabilidade, responsividade, segurança e empatia, a partir da escala de Likert de 5 pontos: 1 discordo totalmente, 2 discordo, 3 concordo parcialmente, 4 concordo e 5 concordo totalmente. Os resultados foram tabulados e analisados pelo programa SPSS 13.0, por meio de estatística descritiva que subsidia o cálculo da frequência e do percentual das percepções. Apesar de constatar inadequações em vários aspectos das dimensões analisadas, sobre as quais a empresa deverá intervir, objetivando a satisfação das necessidadese a superação das expectativas dos clientes, foi notório o alto índice de concordância dos sujeitos respondentes em todos os aspectos das cinco dimensões, podendo-se concluir que há grande satisfação dos clientes internos quanto à qualidadedo serviço prestado. O fato da pesquisa ter sido aplicada apenas em uma agência da empresa, utilizando uma amostra não-probabilística e intencional, pode ser elencado ao mesmo tempo como um fator limitador, e como elemento propulsor de novas pesquisas, nas quais o mesmo procedimento estende-se às demais agências daempresa. Palavras-chaves: Qualidade. Serviços. Cliente. SERVQUAL.
Abstract:
Nowadays, enterprises seek to attract and maintain their customers through differential competitive means that give them prominence in the market. The major aim is the service provision, because it is the one that can best reveal possible mismatches between proposals and experienced reality, the foregoing was used to formulate the following research problem: What is the perception of the internal customer about the quality of the services provided by the Expresso Guanabara highway transportation company in Fortaleza? This monograph assumes the challenge of evaluating the perception of the internal customer regarding the quality of the services provided by the Expresso Guanabara highway transportation company, in Fortaleza. A research of exploratory, descriptive, quantitative approach, consisting of a non-probabilistic and intentional sample composed of 23 subjects, the data collection was performed from August 28 to September 9, 2016, at the study site. The SERVQUAL tool was used for the data collection, which evaluated the subjects' perceptions regarding service quality in five dimensions: tangibility, reliability, responsiveness, safety and empathy, based on the Likert 5-point scale: 1 totally disagree, 2 disagree, 3 partially agree, 4 agree and 5 totally agree. The results were tabulated and analyzed by the SPSS 13.0 program, through descriptive statistics that subsidize the calculation of frequency and the percentage of perceptions. In spite of finding inadequacies in several aspects of the analyzed dimensions, on which the company should intervene, aiming at satisfying the needs and surpassing the expectations of the clients, it was notorious the high rate of agreement of the respondents in all aspects of the five dimensions, it can be concluded that the internal customers are very satisfied with the quality of the service provided. The fact that the research was applied only in one agency of the company, using a non-probabilistic and intentional sample, can be listed at the same time as a limiting factor, and as a driving force for new research, in which the same procedure extends to the other agencies of the company. Keywords:Quality. Services. Customer. SERVQUAL.
Tipo do Trabalho:
TCC
Referência:
Mendes, Ricardo Rômulo Soares. QUALIDADE DE SERVIÇOS NO TRANSPORTE RODOVIÁRIO:
PERCEPÇÃO DO CLIENTE INTERNO DA EMPRESA EXPRESSO GUANABARA. 2017. 56 f. Trabalho de Conclusão de Curso (Especialização em 2017) - Universidade Estadual do Ceará, , 2017. Disponível em: Acesso em: 25 de abril de 2024
Universidade Estadual do Ceará - UECE | Departamento de Tecnologia da Informação e Comunicação - DETIC
Política de Privacidade e Segurança Build 1
