AVALIAÇÃO DA SATISFAÇÃO DOS PASSAGEIROS: UM ESTUDO DE CASO DO AEROPORTO INTERNACIONAL PINTO MARTINS
Autor(es):
SILVA, NATÁLIA FRANCO DA
Palavras Chaves:
Não informado
Ano de Publicação:
2017
Resumo:
A qualidade do setor de serviços, inclusive os serviços públicos, está cada vez mais sendo reconhecida como um fator de relevância para a satisfação de clientes. Por esta razão, a Secretaria de Aviação Civil da Presidência da República organizou a Pesquisa Permanente de Satisfação do Passageiro, realizada nos quinze principais aeroportos brasileiros. Tem sido ainda apontado como não menos importante o Gerenciamento de Projetos, com ênfase para o Gerenciamento da Qualidade, para se obter a satisfação dos clientes e, consequentemente, sucesso ao final do projeto. Foram analisados os dados de infraestrutura aeroportuária do Aeroporto Internacional de Fortaleza, para o período de julho de 2014 até julho de 2016, através de um estudo de caso e foi exposta a importância das ações relacionadas à Qualidade para que o cliente do projeto permaneça satisfeito, além do custo e das consequências de não se realizar um planejamento adequado para a Qualidade. A nota obtida pelo aeroporto foi monitorada durante os 8 trimestres, com análise do desenvolvimento a cada período e execução de ações específicas para que fosse possível obter aumento na satisfação dos passageiros. Assim, o trabalho foi motivado dado à importância que se reconhece à análise de dados da Pesquisa Permanente de Satisfação do Passageiro, desenvolvida pela Secretaria de Aviação Civil da Presidência da República, como ferramenta indispensável para uma boa Gestão Aeroportuária. Para tanto, foram detalhados 16 itens relacionados à infraestrutura aeroportuária e como eles são avaliados pela empresa contratada pela SAC/RP, nos 15 principais aeroportos do Brasil, sejam eles ligados à iniciativa privada ou ao Governo Federal, através da INFRAERO. Foram apresentadas as medidas colocadas em prática pelo Aeroporto Internacional Pinto Martins, para se obter ou manter os níveis da satisfação dos passageiros, verificando-se, como objetivo geral, se estão em conformidade com as boas práticas para o Gerenciamento de Projetos. Ademais, verificou-se também, como objetivos específicos, de que maneira ocorre a gestão dos dados oriundos da Pesquisa da SAC/PR pelo Aeroporto de Fortaleza, se as ações deste estão de acordo com o planejamento estratégico da INFRAERO e sugeriu-se, ainda, medidas que possam contribuir positivamente para os bons resultados obtidos quanto à satisfação dos passageiros. Concluiu-se que o Aeroporto de Fortaleza, apesar de não executar todas as boas práticas posto que a INFRAERO não é uma organização voltada para
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projetos, ainda pode se beneficiar muito com a Gestão de Projetos para o alcance da satisfação contínua de seus passageiros.
Palavras-chave: Gerenciamento de Projetos. Gerenciamento da Qualidade. Satisfação. Necessidades.
Abstract:
The quality of the service sector, including public services, is increasingly being recognized as a factor of relevance for customer satisfaction. For this reason, the Civil Aviation Secretariat of the Presidency of the Republic organized the Permanent Survey of Passenger Satisfaction, held in the fifteen main Brazilian airports. It has also been pointed out as no less importante, the Project Management, with an emphasis on Quality Management, to obtain customer satisfaction, and consequently, success at the end of the project. The airport infrastructure data from the Fortaleza International Airport for the period from July 2014 to July 2016 were analyzed through a case study and the importance of the actions related to Quality was analyzed so that the customer can make the project remain satisfied. In addition, the cost and consequences of not making adequate Quality planning was exposed too. The airport notes was monitored during this 8 quarters, with analysis of development at each period and execution of specific actions that could be done. Thus, the work was motivated througth the importance that is recognized in data analysis of the Permanent Survey of Passenger Satisfaction, developed by the Civil Aviation Secretariat of the Presidency of the Republic, as an indispensable tool for a good Airport Management. For that, 16 items related to the airport infrastructure were detailed and how they are evaluated by the company contracted by SAC / RP, in the 15 main airports in Brazil, whether linked to the private initiative or to the Federal Government, through INFRAERO. The actions implemented by the Pinto Martins International Airport were presented in order to obtain or maintain levels of passenger satisfaction, as a general objective, observing if they are in compliance with good practices for Project Management. In addition, it was also verified, as specific objectives, how the data management from the SAC/PR Research by the Fortaleza Airport occurs, if the actions of this one are in agreement with the strategic planning of INFRAERO and it was suggested actions that can improve the good results obtained in terms of passenger satisfaction. It was concluded that Fortaleza Airport, although not performing all good practices because INFRAERO is not a project-oriented organization, can still benefit greatly from Project Management to achieve the continuous satisfaction of its passengers.
SILVA, NATÁLIA FRANCO DA. AVALIAÇÃO DA SATISFAÇÃO DOS PASSAGEIROS: UM ESTUDO DE CASO DO AEROPORTO INTERNACIONAL PINTO MARTINS. 2017. 84 f. Trabalho de Conclusão de Curso (Especialização em 2017) - Universidade Estadual do Ceará, , 2017. Disponível em: Acesso em: 8 de maio de 2024
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