Service Desk é um tipo de serviço utilizado por empresas de tecnologia da informação, onde o
atendimento ao cliente é realizado à distância, utilizando telefones e ou computadores conectados à
internet. Foram objetivos da pesquisa: analisar o service desk como uma ferramenta de ensino à
distância; compreender conceitualmente as categorias: Service desk, Ensino à distância no ambiente
acadêmico, e investigar o uso de ferramentas do service desk, como: acesso remoto, chat, transferência
de arquivo e videoconferência em ambiente acadêmico como espaço para difusão e assimilação de
conhecimentos. A pesquisa é exploratória, por estudar assunto pouco explorado e caracteriza-se
como estudo de caso, em que foram utilizadas na análise variáveis encontradas a partir da
experiência do autor como técnico de service desk em ambientes corporativos e professor formador
em pós-graduação do ensino à distância. Tais variáveis são: Ensino-Aprendizagem, Meios de
Comunicação, Postura Interativa do Aprendiz, Uso de Tecnologias, Distância Transacional e
Feedback avaliativo. A investigação indicou que referidas variáveis são comuns no ensino à
distância e no serviço de service desk, onde tecnologias e práticas de ensino-aprendizagem são
utilizadas de forma direcionada ao ambiente, com o objetivo de capacitar, estabelecendo dessa
forma o ensino à distância. O service desk se apresentou como um recurso que muito contribui nas
orientações de pós-graduação à distância, agregando valor e merecendo uma analise de seu uso
pelas instituições de nível superior, a fim de servir como mais um meio de auxilio aos professores
do ensino superior à distância, na orientação do TCC.
Palavras-chave: Service desk. Ensino à distância. Acesso remoto. Tecnologia.
