AVALIAÇÃO DO DESEMPENHO DA OUVIDORIA COMO INSTRUMENTO DE GESTÃO NO GOVERNO DO ESTADO DO CEARÁ
Autor(es):
LUDUEÑA, ROSSANA MARIA GUERRA
Palavras Chaves:
Não informado
Ano de Publicação:
2017
Resumo:
O objetivo desta investigação é avaliar a contribuição da Ouvidoria como instrumento de apoio à gestão do Governo do Ceará, no período de janeiro de 2007 a dezembro de 2015, na prestação de serviço público de qualidade. Metodologicamente, a pesquisa é qualitativa, tendo como estratégia a realização de um estudo de caso da Ouvidoria Pública Estadual, de caráter descritivo e avaliativo. Como parte dos estudos, foram realizadas pesquisa documental e entrevistas com representantes do órgão central de ouvidoria do Estado e amostra de 10 unidades setoriais de ouvidoria, escolhidas por concentrarem o maior número de reclamações ou manifestações dos cidadãos. Os resultados revelam um sistema de Ouvidoria não eficaz, em virtude da pouca utilização de suas informações pelos gestores dos órgãos setoriais, de apresentar um índice reduzido de registros de mudanças internas, da não participação da ouvidoria no planejamento do Governo do Estado e o não alcance de suas metas. Contudo, observou-se que ocorreu evolução no processo de capacitação desse serviço, uma vez que a ouvidoria atua dentro de um modelo de gestão em rede, oferece canais de atendimento satisfatórios, possui processo automatizado de atendimento ao usuário, disponibiliza relatórios de gestão de todos os órgãos setoriais do Estado e tem a abertura do Governo para a participação popular no controle dos serviços como oportunidade a aproveitar. Palavras-chave: Controle social. Ouvidoria. Gestão pública. Avaliação de política pública. Eficácia dos serviços públicos.
Abstract:
The objective of this investigation is to evaluate the contribution of the Ombudsman's Office as a tool to support the management of the Government of Ceará, from January 2007 to December 2015, in the provision of quality public service. Methodologically, the research is qualitative, having as strategy the accomplishment of a case study of the State Public Ombudsman, with descriptive and evaluative character. As part of the studies, documentary research and interviews with representatives of the State's central ombudsman's office and a sample of 10 ombudsman's sectoral units were carried out, chosen for concentrating the greatest number of complaints or demonstrations of citizens. The results reveal an ineffective Ombudsman system, due to the low use of its information by the managers of the sectoral organs, to present a reduced index of records of internal changes, the non-participation of the Ombudsman in the planning of the State Government and the lack of scope of your goals. However, it was observed that there was evolution in the process of qualification of this service, since the ombudsman acts within a network management model, offers satisfactory service channels, has an automated process of customer service, provides management reports for all the sectoral organs of the State and has the opening of the Government for popular participation in the control of services as an opportunity to take advantage. Keywords: Social control. Ombudsman. Public administration. Evaluation of public policy. Effectiveness of public services.
Tipo do Trabalho:
Dissertação
Referência:
LUDUEÑA, ROSSANA MARIA GUERRA. AVALIAÇÃO DO DESEMPENHO DA OUVIDORIA COMO INSTRUMENTO DE GESTÃO NO GOVERNO DO ESTADO DO CEARÁ. 2017. 136 f. Dissertação (Mestrado Acadêmico ou Profissional em 2017) - Universidade Estadual do Ceará, , 2017. Disponível em: Acesso em: 25 de abril de 2024
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