Ferramenta para integração de canais de comunicação em um contact center
Autor(es):
Moura, Francildo Felix de
Palavras Chaves:
Não informado
Ano de Publicação:
2016
Resumo:
Este trabalho valida a implementação de uma ferramenta para integração de canais de comunicação em um cenário de um contact center. O caráter diferenciador desta ferramenta apresenta uma forte aderência à arquitetura open source que está presente em todas as fases de desenvolvimento, como também colabora como modelo para geração de novos serviços para empresas e instituições que se utilizem de tal estrutura. A ferramenta foi desenvolvida com a motivação principal de facilitar o acesso das melhores práticas de contato com o cliente, utilizadas nas grandes corporações do ramo de contact center. Para validar a proposta de integração da ferramenta com o cenário VoIP (Voice over IP) atual, todas as sub-rotinas desenvolvidas foram implementas de forma integrada às principais bibliotecas e plataformas de Telefonia IP de formato aberto. A plataforma Asterisk foi utilizada em conjunto com as seguintes softwares: freePBX, SugarCRM, FOP (Flash Operator Panel): painel de gerenciamento das ligações, Asterisk-Stat: que gera os relatórios das ligações efetuadas pelo CDR (Call detailed records), MySQL, Apache, CentOS, PHP (Hypertext Preprocessor) e outras bibliotecas. A forma de execução dos testes foi dividida em dois cenários: testes em ambiente de laboratório e testes em ambientes corporativos. Nos testes de laboratório foi validada a integração da ferramenta com a central PABX (Private Automatic Branch Exchange), utilizando uma API (Application Programming Interface) padrão para estabelecer o funcionamento de um módulo CTI (Computer telephony integration) onde se garante o funcionamento correto da integração do ambiente computacional com a telefonia. Nos testes executados em ambiente corporativo foi operacionalizado a ferramenta desenvolvida, o atendimento de chamadas originadas da RTPC (Rede pública de telefonia comutada) para o PBX (Private Branch Exchange) assim como o tratamento da chamada, passando pela URA (Unidade de Resposta Audível) até finalizar o atendimento pelo o operador. A integração das duas estruturas de telefonia (interna e externa), assim como a alta disponibilidade das informações a respeito do cliente, para o operador do Contac Center, validou a proposta. Conclui-se então que a utilização dessas plataformas e bibliotecas de formato aberto, viabiliza o real desenvolvimento desta ferramenta que permite o acesso a uma estrutura de telecomunicações de baixo custo. Palavras-chave: RTPC. Contact Center. PBX. CTI. Asterisk. SS#7. SugarCRM. URA.
Abstract:
This work validates the implementation of a tool for communication channels integration in a contact center scenario. The differentiating characteristic of this tool is its strong compatibility to the open source architecture that is present in all stages of development, as well as collaborating as a model for generating new services for companies and institutions that use this structure. The tool was developed with the main motivation to facilitate the access of the best practices of customer relationship management, used in the big contact center corporations. To validate the integration of the proposal tool with the current VoIP (Voice over IP) scenario, all the developed subroutines have been implemented in an integrated way to the main libraries and open platforms of IP Telephony. The Asterisk Platform was used joint to the following software tools: freePBX, SugarCRM, Flash Operator Panel (FOP): connection management panel, Asterisk-Stat: which generates reports of connections made by CDR, MySQL, Apache, CentOS, PHP, and other libraries. The way the tests were run was divided into two scenarios: laboratory testing and testing in corporate environments. In the laboratory tests, the integration of the tool with the PABX was validated, using a standard API to establish the operation of a CTI module where the correct operation of the integration of the computational environment with the telephony is guaranteed. In the tests carried out in a corporate environment, the developed tool was used, the service of calls originating from the PSTN to the PBX as well as the treatment of the call, through the Audit Response Unit (URA) until finalizing the service by the operator. The integration of two telephony structures (internal and external), as well as the high availability of information about the customer to the contact center operator, validated the proposal. It is concluded that the use of these platforms and open-format libraries, enables the real development of this tool that making possible the access to a low-cost telecommunications structure. Keywords: RTPC. Contact Center. PBX. CTI. Asterisk. SS#7. SugarCRM. URA.
Tipo do Trabalho:
Dissertação
Referência:
Moura, Francildo Felix de. Ferramenta para integração de canais de comunicação em um contact center. 2016. 108 f. Dissertação (Mestrado Acadêmico ou Profissional em 2016) - Universidade Estadual do Ceará, , 2016. Disponível em: Acesso em: 21 de maio de 2024
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