AVALIAÇÃO DA PERCEPÇÃO DA QUALIDADE DE UM SERVIÇO PÚBLICO DE SAÚDE
Autor(es):
MATOS, LUCIANA SOBREIRA DE
Palavras Chaves:
Não informado
Ano de Publicação:
2017
Resumo:
O novo ambiente de competitividade, o crescimento e a evolução da economia nos últimos anos no setor de saúde têm forçado as empresas a realizar mudanças significativas em seus sistemas de gestão. O objetivo geral desse estudo é avaliar a percepção de qualidade dos serviços prestados aos usuários em um serviço público de saúde. A pesquisa é caracterizada de natureza aplicada e abordagem quantitativa. O universo da pesquisa foi constituído pelos usuários que utilizam os serviços de saúde da Policlínica Regional João Pereira dos Santos, localizada em Barbalha, Unidade de Saúde com serviços secundários. O procedimento de amostragem foi o probabilístico sistemático composto de 150 usuários. O item com maior diferença foi o atendimento de necessidades específicas do usuário. Entre consultas e exames, apenas os itens de segurança e qualidade geral dos serviços foram significativos. A avaliação da policlínica pelos usuários foi bastante positiva em todas as dimensões da escala SERVQUAL. É uma perspectiva de transformação que vem mudando com o decorrer dos tempos, pois em uma concepção mais pragmática, os serviços de saúde são avaliados de uma qualidade diminuída, mas é um fato que não ocorre em serviços de outras naturezas. Dentre as dimensões da SERVQUAL, a responsabilidade foi a dimensão com melhor desempenho entre os itens analisados e a segurança foi a única dimensão que apresentou significância estatística entre a avaliação de consultas versus exames. Vários fatores podem ter influenciado nesse ponto, incluindo aspectos comportamentais dos trabalhadores. A empatia foi um item avaliado positivamente no serviço. Todos esses fatos podem nortear estudos futuros relacionados a aspectos como segurança e fatores gerais por meio da avaliação de qualidade em serviços de saúde e que podem demonstrar determinadas lacunas em um serviço. Outros estudos em diferentes localidades podem demonstrar aspectos comuns de deficiência e assim conseguir dimensionar uma melhor qualidade de serviço ofertado. Palavras-chave: Serviços de Saúde. Gestão da Qualidade. Servqual.
Abstract:
The current competitive environment of growth and economic evolution in the health industry has forced firms to make significant changes in their management systems. This study aims to evaluate the quality perception of services provided in a public health institution. The research is characterized by applied research and quantitative approach. The universe was constituted by users of the health services of the Regional Polyclinic João Pereira dos Santos, a secondary health care, located in the city of Barbalha, State of Ceará, Brazil. The sampling procedure was a systematic probabilistic composed by 150 users. The item with a greater difference was the attendance of specific needs of the user. Between appointments and exams, only safety and the quality of general services were significant. The evaluation of the polyclinic by the users was quite positive in all dimensions of the SERVQUAL scale. It is a transformation perspective that has been changing over time, because, in a more pragmatic conception, health services are evaluated as diminished quality, but it is a fact that does not occur in other services. Among the SERVQUAL dimensions, responsibility was the dimension with the best performance amongst the other dimensions and safety was the only dimension that presented statistical significance between the evaluation of appointments versus medical exams. Several factors may have influenced this health service, including the behavioral aspects of workers. Empathy was a positively valued item by this service. All of these facts can guide future studies related to aspects such as safety and general factors through the evaluation of quality in health services and can demonstrate non-analyzed gaps in a service. Other studies in different locations may demonstrate common aspects of inefficiency of health firms. Thus, for future researches, it may be interesting to measuring better quality of services. Keywords: Health Services. Quality Management. Servqual.
Tipo do Trabalho:
Dissertação
Referência:
MATOS, LUCIANA SOBREIRA DE. AVALIAÇÃO DA PERCEPÇÃO DA QUALIDADE DE UM SERVIÇO PÚBLICO DE SAÚDE. 2017. 72 f. Dissertação (Mestrado Acadêmico ou Profissional em 2017) - Universidade Estadual do Ceará, , 2017. Disponível em: Acesso em: 25 de abril de 2024
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