INCIVILIDADE E VINGANÇA NO CONTEXTO DO COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR
Autor(es):
ROCHA, ANA PAULA BENÍCIO DA
Palavras Chaves:
Não informado
Ano de Publicação:
2015
Resumo:
RESUMO
A inspiração pela busca da compreensão de como as emoções podem afetar as decisões dos consumidores e de como elas são estimuladas, de modo particular levando-se em consideração experiências negativas de consumo, foram os grandes motivadores desta dissertação. De maneira específica, o presente estudo busca identificar os principais fatores para construção do modelo estrutural de incivilidade e vingança no contexto do comportamento do consumidor, ainda pouco explorados academicamente no contexto do consumidor de serviços, ao ampliar o olhar sobre os aspectos negativos do comportamento do consumidor e oportunizar ambiente propício para a melhoria contínua de serviços e, consequente, retenção de clientes. Deste modo, a presente dissertação buscou analisar as relações entre atos de incivilidade de funcionários percebidas por consumidores e sua consequente propensão a atitudes de vingança no contexto de serviços. Para tanto foi feito um estudo descritivo de natureza quantitativa por meio de uma survey interseccional, sendo a amostra final, constituída por 300 respondentes. Os dados foram analisados pela técnica de Modelagem em Equações Estruturais (MEE). Dentre os principais resultados conclui-se a relação positiva entre Atos de Incivilidade de Funcionários e a esfera cognitiva representada pela Atribuição de Culpa e Severidade da Falha, bem como da esfera cognitiva citada na esfera emotiva representada pela Raiva e Desejo de Vingança e, por fim, da Esfera Emotiva citada na Esfera Comportamental representada por Comportamentos Vingativos. O presente estudo contribui para o desvelar da compreensão dos consumidores e da experiência de consumo, ao incentivar a ampliação de variadas perspectivas por meio da imersão de novos conceitos, ideias e modos de pensar o efeito silenciosamente danoso da incivilidade no cotidiano gerencial. Portanto, a elaboração de estratégias no sentido de neutralizar tal efeito a fim de se evitar o enfrentamento vingativo com consumidores parece ser fundamental no contexto de serviços.
Palavras-chave: Incivilidade. Vingança. Comportamento do Consumidor.
Abstract:
ABSTRACT
The inspiration of this research is to understand how emotions can affect consumer‟s decisions and how they are stimulated by negative experiences of consumption. This study seeks to shed light on factors between the phenomena incivility and revenge, poorly explored in the context of the consumer of services in the academia. We also want to explore the negative aspects of consumer behavior and to enhance the continuum environment improvement of services, which leads to customer retention. This research analyzes the relationship between acts of incivility of employees perceived by consumers and their consequent likelihood attitudes of revenge in the context of services. A descriptive quantitative survey was conducted among 300 respondents. The data were analyzed by structural equation modeling (MEE). Given the above shortcomings, the results confirm a positive relationship between acts of incivility and the cognitive sphere represented by attribution to blame and severity of service failure. We also had a positive relationship between the cognitive sphere and emotional sphere, represented by anger and desire for revenge. Our final positive relationship was between the emotional sphere and the behavioral sphere, represented by vengeful behavior. Indeed, this study contributes to a better understanding of consumer behavior under diverse perspectives of the silently damaging effect of incivility in the routine day of firms. Thus, planning strategies towards neutralizing its effects is pivotal in order to avoid confronting vengeful consumers in the service context. Keywords: Incivility. Revenge. Consumer Behavior.
Tipo do Trabalho:
Dissertação
Referência:
ROCHA, ANA PAULA BENÍCIO DA. INCIVILIDADE E VINGANÇA NO CONTEXTO DO COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR. 2015. 67 f. Dissertação (Mestrado Acadêmico ou Profissional em 2015) - Universidade Estadual do Ceará, , 2015. Disponível em: Acesso em: 6 de maio de 2024
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