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Título:
CONHEÇA MAIS. RESERVE MELHOR. BOA VIAGEM! A INFLUÊNCIA DAS AVALIAÇÕES ONLINE NO PROCESSO DE DECISÃO DE COMPRA DE SERVIÇOS HOTELEIROS
Autor(es):
LIMA, LIA CHAGAS DE
Palavras Chaves:
Não informado
Ano de Publicação:
2018
Resumo:
RESUMO
O estudo tem como objetivo analisar o compartilhamento de informações de serviços hoteleiros
por meio de avaliações online publicadas no site TripAdvisor como influenciador do processo
de decisão de compra. Realizou-se, para tanto, uma pesquisa qualitativa baseada no método
exploratório com dados emergindo de pesquisa documental no site TripAdvisor e de entrevistas
narrativas, realizadas presencialmente com 12 viajantes brasileiros que reconhecem as
avaliações online como fonte de informação no processo de decisão de compra de um serviço
hoteleiro. O resultado da pesquisa evidenciou as avaliações online de serviços hoteleiros como
uma mídia online que funciona como fonte de informação, contando com a colaboração dos
internautas, para recomendar, informar, retirar dúvidas e alertar outros consumidores. O estudo
permitiu identificar seis categorias de avaliações online, Emotiva, Informativa, Aprovativa,
Reprovativa, Reclamativa e Aglutinativa, divididas em sete subcategorias. Outras
considerações foram agregadas com a proposta de um modelo de processo de decisão de compra
com informações em avaliações online. Nesse processo observou-se que nos estágios de seleção
e análise das informações contidas nas avaliações online os consumidores avaliam, validam,
comparam e ponderam a publicação no que diz respeito as informações dadas, perfil do
avaliador, veracidade das informações dadas pelo hotel, fotos e vídeos postados pelos viajantes
e informações negativas. Os resultados evidenciaram, ainda, fatores característicos da
comunicação por avaliações online, considerando-os como um boca a boca eletrônico capaz de
influenciar as decisões de compra dos consumidores. Este estudo avança na compreensão dos
comportamentos de compra com informações sobre serviços hoteleiros, sobretudo no que se
refere as avaliações online, e evidencia implicações gerenciais acerca da relevância de
monitorar esses sites de compartilhamento para identificar informações mais relevantes e
positivas para os consumidores, saber a percepção dos consumidores em relação ao hotel; e
estreitar o relacionamento com os consumidores, estimulando a publicação de avaliações como
um mecanismo de feedback para futuros consumidores.
Palavras-chaves: Compartilhamento de informações. Avaliações online. Serviço Hoteleiro.
TripAdvisor. Decisão de Compra.
Abstract:
ABSTRACT
The main goal of this study is to analyze the information sharing of hotel services by evaluate
online feedbacks on TripAdvisor website, as influencing the purchasing decision process. For
this purpose, a qualitative research based on the exploratory method with data from
documentary research on TripAdvisor website and from narrative interviews conducted in
person with 12 brazilian travelers who recognize the online evaluations as a source of
information in the decision process of purchasing a hotel service. The research’s results
evidenced the online evaluations of hotel services as an online media that acts as source of
information, counting on the collaboration of internet users, to recommend, inform, withdraw
doubts and alert other consumers. The research allowed to identify six categories of online
evaluations: emotive, informative, appropriate, reproducible, reclassive and agglutinative,
divided into seven subcategories. Other considerations were added with the proposal of a
purchasing decision process model with information in online evaluations. In this process, it
was observed that in the stages of selection and analysis of the information contained in the
online evaluations, consumers evaluate, validate, compare and weigh the publication with
respect to the information given, evaluator profile, veracity of the information given by the
hotel, photos and videos posted by travelers and negative information. The results also
evidenced factors that are characteristic of the communication by online evaluations,
considering them as an electronic word of mouth capable of influencing consumers purchasing
decisions. This study advances the understanding of purchasing behavior with information on
hotel services, especially regarding online evaluations, and highlights managerial implications
of the relevance of monitoring these sharing sites to identify more relevant and positive
information for consumers, consumer perception of the hotel; and to strengthen the relationship
with consumers by encouraging the publication of ratings as a feedback mechanism for future
consumers.
Keywords: Information sharing. Online evaluations. Hotel services. TripAdvisor. Purchase
decision.
Tipo do Trabalho:
Dissertação
Referência:
LIMA, LIA CHAGAS DE. CONHEÇA MAIS. RESERVE MELHOR. BOA VIAGEM! A INFLUÊNCIA DAS AVALIAÇÕES ONLINE NO PROCESSO DE DECISÃO DE COMPRA DE SERVIÇOS HOTELEIROS. 2018. 96 f. Dissertação (Mestrado Acadêmico ou Profissional em 2018) - Universidade Estadual do Ceará, , 2018. Disponível em: Acesso em: 6 de maio de 2024
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