MARKETING DE RELACIONAMENTO NO SETOR PÚBLICO: UM ESTUDO DE CASO EM UMA CONCESSIONÁRIA DE SERVIÇO PÚBLICO
Autor(es):
FREITAS, CAMILA ALENCAR DE
Palavras Chaves:
Não informado
Ano de Publicação:
2015
Resumo:
RESUMO A evolução da administração pública ampliou a necessidade de analisar os cidadãos como clientes. Nos últimos anos, as medidas implementadas no setor público para tornar a administração mais focada no cidadão contemplaram ações pontuais e não integradas de melhoria na qualidade e na eficiência da prestação dos serviços públicos. Nesse contexto, a pesquisa teve como objetivo analisar as estratégias de marketing de relacionamento que podem ser aplicadas no setor público e os benefícios gerados para a prestação dos serviços públicos. Para tanto, foi feito um levantamento bibliográfico com as ideias dos principais autores que tratam do marketing no setor público e do marketing de relacionamento, bem como foi utilizado o método de abordagem hipotético-dedutivo e o estudo de caso como método de procedimento. A coleta de dados se deu através de entrevista estruturada com gestores e servidores da Companhia Energética do Ceará (Coelce) e, em seguida, foi feita a análise qualitativa dos dados obtidos, que demonstraram uma percepção importante no diferencial da empresa na adoção de práticas de marketing de relacionamento. Observou-se, também, que a empresa passou a preocupar-se mais com a satisfação dos seus clientes e a adotar estratégias de marketing de relacionamento, principalmente após sua privatização, convindo lembrar que se trata de concessionária de serviço público. Dessa forma, demonstra a possibilidade de implementação da disciplina na prestação de serviços de natureza pública, independente do lucro almejado, seja ele social ou financeiro. Palavras-chave: Marketing de Relacionamento. Marketing no Setor Público. Cidadão-cliente. Administração Pública. Gestão de Relacionamento com os Cidadãos.
Abstract:
ABSTRACT The evolution of public administration increased the need to consider citizens as clients. In recent years, the measures implemented by the public sector to make the administration more focused on its citizen contemplated specific actions and not allied with any progress of the quality and efficiency of public services’ delivery. In this context, the research aims to analyze the relationship marketing strategies that can be applied in the public sector and the benefits generated for the provision of public services. Thus, a bibliographical survey was done with the ideas of the principal authors that deal with marketing in the public sector and relationship marketing as well as it was used the hypothetical-deductive method of approach and the case study as a method of procedure. Data collection was done through structured interviews with managers and servants of Companhia Energética do Ceará (Coelce) and then was made the qualitative data analysis that demonstrated an important insight in the company's differential in adopting practices relationship marketing. It is also noted that the company began to worry about the satisfaction of its customers and started to adopt relationship marketing strategies, especially after its privatization, remebering that it is a public utility company. Thus demonstrates the possibility of implementing discipline in the provision of public services nature, regardless of the desired profit, be it social or financial. Keywords: Relationship Marketing. Marketing in the Public Sector. citizen-client. Public administration. Citizens Relationship management.
Tipo do Trabalho:
TCC
Referência:
FREITAS, CAMILA ALENCAR DE. MARKETING DE RELACIONAMENTO NO SETOR PÚBLICO: UM ESTUDO DE CASO EM UMA CONCESSIONÁRIA DE SERVIÇO PÚBLICO. 2015. 71 f. Trabalho de Conclusão de Curso (Graduação em 2015) – Universidade Estadual do Ceará, , 2015. Disponível em: Acesso em: 21 de maio de 2024
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