A Ouvidoria e a Satisfacao do Usuario: Caso da Seinfra
Autor(es):
Maia, Maria Cleide Costa
Palavras Chaves:
Não informado
Ano de Publicação:
2009
Resumo:
RESUMOA presente pesquisa, Ouvidoria e Satisfação do Usuário - O Caso da SEINFRA, inicia-se com pesquisa e reflexão sobre o papel das ouvidorias no mundo, no Brasil, no Ceará, caminhando pela Ouvidoria na administração Pública e especialmente na Ouvidoria da Secretaria de Infra-Estrutura do Estado do Ceará. Seu objetivo principal é avaliar como se encontra a satisfação do cidadão/usuário quanto ao serviço prestado pela Ouvidoria da SEINFRA. Utilizou-se no estudo o método descritivo/documental e exploratório, numa abordagem quanti-qualitativa. O instrumento utilizado foi um questionário estruturado com perguntas fechadas e abertas com os usuários dos serviços da Ouvidoria. Os ciados foram organizados num procedimento estatístico descritivo através da planilha eletrônica Excel, como também pelo software SPSS, versão 15, quando se fez necessário. Para a análise da satisfação do usuário, utilizou-se a escala Likert, tamanho 5. Dos 317 usuários da Ouvidoria da SEINFRA, percebe-se que o desejo por informação é o que mais motiva o cidadão, representando 81,6%(259) do total das manifestações. Em segundo lugar, vêm os elogios à Ouvidoria, com 7,6%(24) de manifestações. As reclamações ocupam o terceiro lugar, com apenas 3,2%(10), enquanto denúncias e sugestões ficam por último e empatados, com 1,9%(6). Observa-se que quantitativamente, em 50% dos meses ocorreram reclamações, e quanto aos elogios, em 84% deles. A pesquisa de satisfação realizada junto ao usuário aponta que 81% deles classificam como excelente e ótimo o atendimento prestado pela Ouvidoria. Constata-se também que 53,8%(14) dos que buscaram os serviços da Ouvidoria estão plenamente satisfeitos, enquanto 30,8%(8) o consideram ótimo, e 11,5%(3), bom. Cumulativamente, essa proporção representa 96,1%(25) de todos os demandados, cuja condição de satisfação recebe um conceito de, pelo menos, bom. Do total, 3,8%(1) dos demandados consideraram o serviço como regular, denotando uma boa aceitabilidade por parte da população. Conclui-se, portanto, que o cidadão/usuário do sistema Ouvidoria da SEINFRA está satisfeito com o serviço prestado.Palavras-chave: Ouvidoria, Satisfação, Escala Likert.
Abstract:
Não informado
Tipo do Trabalho:
Dissertação
Referência:
Maia, Maria Cleide Costa. A Ouvidoria e a Satisfacao do Usuario: Caso da Seinfra. 2009. Sem Numeração Dissertação (Mestrado Acadêmico ou Profissional em 2009) - Universidade Estadual do Ceará, , 2009. Disponível em: Acesso em: 18 de maio de 2024
Esse
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