Customer Relationship Management (Crm) e a Iniciacao, Manutencao e Finalizacao de Relacionamentos: U
Autor(es):
Melo, Fabricio Augusto de Freitas
Palavras Chaves:
Não informado
Ano de Publicação:
2007
Resumo:
Esta dissertacao objetivou compreender como as aplicacoes de CRM afetam a iniciacao, manutencao e finalizacao de relacionamentos comerciais em empresas de tecnologia de informacao de pequeno porte. De maneira especifica, buscou-se entender como o CRM favorece a avaliacao de clientes atuais e potenciais, avaliar as associacoes existentes entre o uso do CRM e a melhoria do conhecimento dos clientes e das interacoes anteriores e verificar a concepcao dos usuarios de CRM acerca do marketing de relacionamento. Trata-se de estudo exploratorio bibliografico e documental, seguido de estudo descritivo de caso em tres empresas de tecnologia da informacao de pequeno porte, em Fortaleza, que haviam implementado solucoes de CRM. Para isto, foram realizadas entrevistas com dois usuarios de CRM em cada empresa, as quais foram tratadas via analise de conteudo. Os resulados mostaram maior contribuicao do CRM na fase de manutencao, onde todas as proposicoes teoricas puderam ser verificadas. Na fase de iniciacao de relacionamento, observou-se uma presenca moderada das proposicoes, sendo que a unica proposicao que nao foi verificada em nenhum dos casos foi a identificacao dos custos de restabelecer os relacionamentos com um cliente perdido, consequencia das empresas nao terem um controle efetivo sobre os seus custos. Por fim a fase de finalizacao de relacionamentos foi a que se mostrou como de menor relevancia, pois as empresas investigadas nao detinham uma cultura orientada para finalizacao de relacionamentos. Os resultados do estudo podem ser uteis as proprias empresas investigadas, por permitir uma revisao de seus processos de aplicacoes de CRM, as empresas de um modo geral, para uma melhor compreensao e utilizacao da feramenta dentro do processo de gerenciar o relacionamento com os seus clientes, e a comunidade academica, por oferecer novas descobertas acerca das aplicacoes de CRM nas diferentes fases de um relacionamento e diretrizes para outras investigacoes futuras. Como se trata de estudo de caso, os resultados ora alcancados nao podem ser generalizados e, desse modo, sugere-se a realizacao de novos estudos, usando-se uma amostra maior de empresas e abrangendo outros aspectos nao comtemplados. Palavras-chave: Marketing de Relacionamento; Tecnologia da Informacao.
Abstract:
Não informado
Tipo do Trabalho:
Dissertação
Referência:
Melo, Fabricio Augusto de Freitas. Customer Relationship Management (Crm) e a Iniciacao, Manutencao e Finalizacao de Relacionamentos: U. 2007. Sem Numeração Dissertação (Mestrado Acadêmico ou Profissional em 2007) - Universidade Estadual do Ceará, , 2007. Disponível em: Acesso em: 1 de maio de 2024
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