Analise dos Beneficios Relacionais Percebidos por Usuarios de Servicos
Autor(es):
Mota, Marcio de Oliveira
Palavras Chaves:
Não informado
Ano de Publicação:
2007
Resumo:
Diversos estudos foram publicados sobre os beneficios que as empresas percebem quando possuem consumidores fieis, dentre os quais se destacam uma maior previsibilidade de vendas e um aumento na fatia ompras. Por outro lado, poucas pesquisas foram desenvolvidas no intuito de verificar quais sao e como sao formados os beneficios que os consumidores percebem quando se engajam em relacionamentos de longo prazo com as empresas, os chamados beneficios relacionais. Da mesma forma, as consequencias desta percepçao sao desconhecidas. Diante desta limitaçao, esse estudo tem como objetivo analisar as relaçoes entre os beneficios relacionais percebidos por consumidores e seus antecedentes e consequentes no contexto de serviços. O estudo compreendeu uma pesquisa exploratoria bibliografica e uma pesquisa descritiva, do tipo survey, de natureza quantitativa. A pesquisa de campo foi realizada junto a 415 respondentes consumidores que informaram seu grau de envolvimento e o tipo de serviço analisado. Os dados coletados foram submetidos a testes estatisticos atraves da analise comparativa entre medias, MANOVA e da tecnica de modelagem em equaçoes estruturais no intuito de testar o modelo proposto, com base em modelos anteriores e escalas extraidas de Reynolds e Beatty (1999a), Hennig-Thurau et al. (2002), KInard e Capella (2006), dentre outros. Ressalte-se o ineditismo do modelo proposto, pois nesse estudo foi feita uma avaliaçao da relaçao dos beneficios relacionais e seus antecedentes e consequentes. Informa-se que os estudos anteriores trataram de uma forma isolada os beneficios relacionais ou no maximo a relaçao entre seus antecedentes ou seus consequentes. Esse estudo concluiu que os beneficios relacionais sao percebidos pelos consumidores independente do grau de customizaçao dos serviços (padronizados ou de alto ou moderado contato), entretanto, com um maior impacto em serviços customizados e de alto contato. Verificou-se tambem que o beneficio de confiança e o principal beneficio percebido pelos consumidores e o responsavel pela influencia na satisfaçao com os empregados. Foram encontradas fortes associaçoes entre satisfaçao com os empregados e os demais construtos, portanto, pode-se inferir a importancia do elo entre empregados e consumidores. E possivel afirmar que os sentimentos positivos que os consumidores tem com os empregados fazem parte, e, por consequinte, levam ao comprometimento, a satisfaçao aos provedores de serviços, a fidelidade e a recomendaçao positiva aos empregados e provedores de serviços. Sao discutidas as limitaçoes, sugestoes e implicaçoes academicas e gerenciais, e finalmente sugere-se a realizaçao de novos estudos e se indica a quem interessam os resultados ora obtidos.
Abstract:
Não informado
Tipo do Trabalho:
Dissertação
Referência:
Mota, Marcio de Oliveira. Analise dos Beneficios Relacionais Percebidos por Usuarios de Servicos. 2007. Sem Numeração Dissertação (Mestrado Acadêmico ou Profissional em 2007) - Universidade Estadual do Ceará, , 2007. Disponível em: Acesso em: 29 de abril de 2024
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