Marketing de relacionamento aplicado às instituições bancárias: um estudo em um banco de varejo para clientes com alto desempenho financeiro
Autor(es):
Silva, Patrícia Gianni da
Palavras Chaves:
Não informado
Ano de Publicação:
2006
Resumo:
Esta monografia tem como objetivo avaliar a aplicação do Marketing de Relacionamento em instituições bancárias, no que diz respeito aos principais construtos que são, satisfação, confiança, valor percebido e fidelização, sendo feito um estudo em um banco de varejo para clientes com alto desempenho financeiro, localizado na cidade de Fortaleza-CE. Este trabalho compreende uma pesquisa exploratória bibliográfica e descritiva, do tipo survey, através de abordagem pessoal ou por telefone, de natureza quantitativa. A pesquisa de campo foi realizada com 235 clientes oriundos do segmento varejo, constituído por clientes com alto desempenho financeiro. A hipótese central deste estudo foi saber se na percepção dos clientes a satisfação, a confiança e o valor percebido são fatores que influenciam sua fidelidade, sua permanência ou não na instituição. Foram também elaboradas quatro hipóteses secundárias que avaliaram o nível de cada construto na percepção do cliente. Pela análise dos resultados foi verificado que os clientes permanecem como tais por causado conjunto de atributos encontrados no banco em estudo como um todo; foi também verificado que a relação de confiança entre cliente e empregado é maior do que entre cliente e banco; foi observado que os clientes consideram os empregados preparados operacionalmente para atende-los; a maioria dos clientes percebe que é justo o preço que é pago pelos serviços prestados pelo banco, portanto todas as hipóteses foram comprovadas. Recomenda-se elaborar uma outra pesquisa com esse mesmo objetivo e com maior aprofundamento que possa comparar os dados dos principais bancos que atuam nesse segmento na cidade de Fortaleza, a fim de medir o grau de satisfação ,confiança, valor percebido e fidelidade dessas instituições. Os resultados podem ser úteis aos gestores dessas organizações e finalmente poderá ser observado se os instrumentos internos de marketing utilizados por esses bancos estão sendo eficazes no intuito de conquistar e reter clientes.
Abstract:
Este trabalho não possui resumo em língua estrangeira.
Tipo do Trabalho:
TCC
Referência:
Silva, Patrícia Gianni da. Marketing de relacionamento aplicado às instituições bancárias: um estudo em um banco de varejo para clientes com alto desempenho financeiro. 2006. 70 f. Trabalho de Conclusão de Curso (Especialização em 2006) - Universidade Estadual do Ceará, , 2006. Disponível em: Acesso em: 20 de maio de 2024
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