O Encontro de Servico Medico - Cliente e Suas Consequencias para o Marketing: Uma Perspectiva a Luz
Autor(es):
Pinheiro, Karine Bessa Porto
Palavras Chaves:
Não informado
Ano de Publicação:
2007
Resumo:
O objetivo deste trabalho foi comprender as possiveis consequencias para o marketing que podem emergir do encontro de servicos medico-cliente, tomando como a abordagem da Teoria dos Papeis. Inicialmente foi relizada uma pesquisa bibliografica que abordou o tema das interacoes de servico sob a perspectiva da metafora teatral. A visao de um mundo que apoiou a escolha metodologica foi o interacionalismo simbolico. Trata-se de estudo exploratorio com abordagem qualitativa. Quanto aos meios, utilizou - se pesquisa de campo. A populacao envolvida como sujeito de pesquisa foi contituida pela diade medico - cliente. As diades que compuseram a amostra foram escolhidas de forma nao probabilistica e intencional, em um total de 06 (seis) clientes. A tecnica utilizadas para obtencao dos dados foi a entrevista semi-estruturada, direta e pessoal. Dois roteiros distintos foram elaborados: um direcionado aos (as) medicos (as) e um segundo para os (as) e um segundo para os (as) pacientes. Como estrategia metodologica auxiliar, solicitou -se que medicos e clientes fizessem inicialmente um desenho que representasse a imagem que eles tem a respeito do profissional medico. O objetivo do desenho foi facilitar a expressao de emocoes. O metodo de analise de dados utilizado foi a analise de conteudo quando foi produzido um sistema de categorias. Os principais achados da pesquisa mostram que medicos e clientes concordam com a comparacao do encontro de servico com um drama, sendo que medicos apresentam a preocupacao de interpretar um "eu" apropriado. Os achados desta pesquisa indicam que os medicos possuem a consciencia da importancia do suporte emocional para seus clientes, porem este ainda nao e um comportamento internalizado. Ja os clientes, menos aptos a avaliar a qualidade tecnica dos servicos medicos,se guiam por pistas tangiveis ou pelo proprio comportamento do profissional, em busca de sensacoes de confianca e seguranca. Medicos e clientes concordam relevancia do ambiente fisico para o encontro de servico medico,embora discorde da importancia de aspectos contigenciais para a qualidade deste. Se observa, ainda, uma forte discrepancia quanto a percepcao da posicao do outro no drama: medicos acreditam nos clientes como plateia passiva, enquanto clientes acreditam na atuacao conjunta. As consequencias de uma boa ou ma atuacao sao distintas. Uma boa atuacao traz principalmente satisfacao; enquanto uma ma atuacao gera quebra do relacionamento. Estes resultados sao convergentes quando analisados de forma diadica. Finalmente, a consequencia de marketing relacionada ao boca-a-boca positivo ou negativo esta vinculada principalmente a boa atuacao dos medicos, nao sendo preocupacao destes quando da sua ma atuacao.
Abstract:
Não informado
Tipo do Trabalho:
Dissertação
Referência:
Pinheiro, Karine Bessa Porto. O Encontro de Servico Medico - Cliente e Suas Consequencias para o Marketing: Uma Perspectiva a Luz. 2007. Sem Numeração Dissertação (Mestrado Acadêmico ou Profissional em 2007) - Universidade Estadual do Ceará, , 2007. Disponível em: Acesso em: 16 de abril de 2024
Esse
Trabalho não possui arquivo digital
Universidade Estadual do Ceará - UECE | Departamento de Tecnologia da Informação e Comunicação - DETIC
Política de Privacidade e Segurança Build 1
